Общие требования к претензии закреплены в

Составление претензий.

1. 1. Если он предусмотрен федеральным законом;
2. Обязательный досудебный порядок урегулирования спора предусмотрен в следующих случаях:
3. 2. Если он предусмотрен договором (контрактом) между сторонами.

Если досудебный порядок не соблюден, то заявление будет считаться поданным с нарушением установленного правила и в будущем повлечет нежелательные последствия — возвращение искового заявления в гражданском процессе (пп. 1 п.1 ст.135 ГПК РФ)и оставление без движения в арбитражном (ст. 128 АПК РФ). Если после принятия заявления и возбуждения производства по делу невыполнение обязательного досудебного порядка выявляется, суд оставляет заявление без рассмотрения (абз.2 ст.

222 ГПК РФ и п.2 ст. 148 АПК РФ). Все эти нежелательные последствия дают возможность обратиться в суд повторно после выполнения требований о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора. Претензия составляется в письменном виде в двух экземплярах.

Закон не ограничивает Вас в части исполнении самого текста, т.е. Вы можете напечатать этот документ или написать от руки. Нет и определенной формы претензии.

Есть только общие требования к содержанию претензии.

1. Обоснованные требования к исправлению нарушенного Вами права;
2. Предупредительная информация о своих дальнейших действиях, в случае если претензия будет отклонена или проигнорирована;
3. Кому предъявляется претензия (наименование организации (ИП), в которой вы приобрели товар, адрес его места нахождения);
4. Свои контактные данные для обратной связи;
5. При каких обстоятельствах и кем был продан некачественный товар или оказана некачественная услуга;
6. Основания для предъявления претензии, т.е. изложение возникшей проблемы. Краткое описание покупки и обнаруженных недостатков в товаре;
7. Дата, подпись.
8. В претензии должны быть указаны:
9. Кем предъявляется претензия (Ваши фамилия, имя,отчество, адрес места жительства;

К претензии следует приложить копии всех имеющихся по делу документов, подтверждающих Вашу связь с заявленными требованиями.

Обязательно оставьте оригиналы документов у себя.

Ссылки на законодательные нормы, регулирующие вашу ситуацию (желательны, но если вы не знакомы детально с нормами Гражданского кодекса РФ, Закона РФ «О защите прав потребителей», не будет нарушением простое указание, что, например, «нарушено ваше право, закрепленное в Законе РФ «О защите прав потребителей», без указания конкретной статьи); Ваше требование может быть только одно из перечня требований, описанных в статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Вы не можете требовать одновременно и замены товара ненадлежащего качества, и безвозмездного устранения недостатков товара. Право выбора такого требования остается за Вами.

В случае, если Вы просто перечислите все виды требований, которые предусматривает статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», то продавец не сможет выполнить ни одно из этих требований поскольку Ваше требование не было конкретизировано.

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя.

Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ Р ИСО 10002-2007Группа Т59 РУКОВОДСТВО ПО УПРАВЛЕНИЮ ПРЕТЕНЗИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХОКС 03.100.3003.120.10 Дата введения 2008-06-01 Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены , а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — «Стандартизация в Российской Федерации.

Основные положения

«Сведения о стандарте1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «

Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» (ОАО «НИЦ КД») и Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков» на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 42 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ 4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10002:2004 «Менеджмент качества.

Удовлетворенность потребителя.

Руководство по управлению претензиями в организациях» (ISO 10002:2004 «Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations»).Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с (подраздел 3.5).При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении J5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕИнформация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет0.1 Общие положенияНастоящий стандарт является руководством по разработке и внедрению результативного и эффективного процесса управления претензиями для всех типов коммерческой или некоммерческой деятельности, включая деятельность, связанную с электронной торговлей.

Стандарт предназначен для организаций и потребителей, предъявляющих претензии, и других заинтересованных сторон.Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может использоваться для совершенствования продукции и процессов и, если претензии должным образом обработаны, может улучшить репутацию организации независимо от ее размера, местоположения и сферы деятельности. Настоящий стандарт приобретает еще большее значение на международном рынке, где от организаций требуется открытость при управлении претензиями.Потребность в результативном и эффективном процессе

> > > ПОНЯТИЕ ПРЕТЕНЗИИ (ПРЕТЕНЗИОННОГО ПИСЬМА) Претензия — ЭТО письменное требование, адресованное должнику, об устранении нарушений исполнения обязательства.

Документ предусматривается на В претензии указываются суть требований кредитора, их причины, срок их удовлетворения и предупреждение о возможном обращении в суд в случае неисполнения. Этот документ должен содержать все реквизиты заявителя, быть надлежащим образом заверен, датирован и подписан. К претензии рекомендуется прилагать копии документов, подтверждающих обоснованность претензионных требований.

ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕТЕНЗИИ Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако Вам нужно указать:

• В отдельной строке — нужно написать ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ
• Четко сформулируйте свои требования. Например, прошу расторгнуть договор от 21.03.2016 года и вернуть мне уплаченные по договору 20.000 рублей.
• От кого претензия. Вам нужно указать свои ФИО и адрес, телефон — для связи с Вами.
• В тексте претензии изложить существо дела: начните с начала: Например, 26 марта 2016 года я приобрела в Вашем магазине холодильник, или — я заключил с Вами договор на оказание туристических услуг далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов: Например, согласно ст.29 закона «О защите прав потребителя» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги.
• Дата и подпись
• Кому Вы направляете претензию. Например, Директору магазина (указать магазин), Генеральному директору (указать фирму). Можете указать ФИО директора (если Вы знаете ФИО).
• Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. Например, в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.
• Укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии — например, ПРИЛОЖЕНИЕ: а) Копия товарного чека б) Копия гарантийного талона в) Копия справки из гарантийной мастерской

Какие документы прилагаются к претензии К претензии (заявлению) приложите копии имеющихся у Вас документов:

1. копию гарантийного талона
2. копию товарного (кассового) чека
3. копии актов, справок и др.

   документов, имеющихся у Вас в связи с претензией

Претензии нужно писать в 2 экземплярах Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а второй работники магазина должны заверить своей подписью и датой.

Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия магазином получена .

Как нужно подать претензию Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии (заявления) или просто его не принимает, отправьте его по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).

Как правильно оформить претензию?

» » » » При возникновении разногласий между сторонами, заключившими договор, следует направить претензию с указанием своих требований второй стороне. В претензионном письме вы можете потребовать обмен неликвидной продукции, возврат денежных средств за некачественный товар или услугу, уплаты долга, штрафа или компенсации за моральный или материальный ущерб.

Претензионные акты имеют много разновидностей.

Содержание Четких ограничений и рамок по составлению претензий нет. Состав письма произволен, но постарайтесь сохранить официально-деловой стиль при написании претензии.

При отсутствии строгой формы составления претензии, все же важно указать некоторый данные.

Укажите данные контрагента, название организации и ФИО ее генерального директора, контактные данные и юридический адрес компании.

Укажите ваши данные: ФИО, адрес и контактные номера.

Посередине листа укажите название «Претензия» и далее опишите ситуацию.

Сошлитесь на положения Законов «О защите прав потребителей» или Гражданского Кодекса Российской Федерации, которые регулируют решение сложившейся ситуации и защищают ваши права и интересы. Напишите о возможных последствиях невыполнения ваших требований. Укажите, что вы вправе подать иск в судебные инстанции и требовать исполнение требований в судебном порядке.

Но помимо заявленных требований вы потребуете компенсацию или уплату неустойки.

Дайте понять контрагенту, что решить дело, не прибегая к судебным тяжбам, выгоднее его стороне.

Установите реальный срок выполнения ваших требований, после которого иск будет направлен в суд. Укажите, какие сопутствующие документы вы приложили к письму.

В приложении к письму наличие чеков, договора и иной документации, подтверждающей сделку, будет неоспоримым доказательством перед другой стороной или судом. К претензии приложите копии документов, все оригиналы должны остаться у вас. В конце письма поставьте дату составления письма.

Ниже вашу подпись с расшифровкой.

О том, как сделать возврат некачественного товара, Про образец претензии по повреждению груза читайте по ссылке: Претензионное заявление составляется в двух экземплярах.

Один экземпляр передается в стороннюю организацию. Второй экземпляр с датой, подписью, расшифровкой и наименованием должности ответственного сотрудника организации ответчика остается у вас в качестве подтверждения передачи претензии получателю.

Требования к претензии

— — адрес: _________________________________, телефон: ___________, факс: ____________, адрес электронной почты: ________________ «__»________ ___ г. в магазине по адресу: _____________________________ потребитель купил _________________________________________________________ (наименование, вид, марка товара, номер изготовителя) (далее — «Товар») по цене ___________ (_____) рублей.

В связи с наличием указанных недостатков потребителю причинены убытки в сумме _______ (________) рублей, поскольку ____________________, что подтверждается _________________.

По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (п. 1 ст. 492 Гражданского кодекса Российской Федерации). Согласно п. 2 ст. 476 Гражданского кодекса Российской Федерации в отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

Исходя из ст. Гражданского кодекса Российской Федерации покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при условии, что они обнаружены в течение гарантийного срока (вариант: срока годности, срока службы). Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе на основании п. 1 ст. 475 Гражданского кодекса Российской Федерации по своему выбору потребовать от продавца: — соразмерного уменьшения покупной цены; — безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; — возмещения своих расходов на устранение недостатков товара.

2 ст. 475 Гражданского кодекса Российской Федерации по своему выбору: — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; — потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.) К отношениям по договору розничной купли-продажи с участием покупателя-гражданина, не урегулированным

Претензии и правила оформления претензии

В договорно-претензионной работе, которую ведут организации, претензионная переписка имеет важное значение.

Поэтому в рамках настоящей статьи в области договорно-претензионной работы более подробно остановимся на этом узком, но немаловажном вопросе. Проведение претензионной работы является максимально эффективным средством воздействия на контрагента с целью понудить его оплатить товар, оказать услуги, выполнит работы.

Претензионный порядок урегулирования спора представляет собой особую (письменную) примирительную процедуру, процедуру урегулирования спора самими спорящими сторонами, осуществляемую посредством предъявления претензии и направления ответа на нее. Суть претензионного порядка урегулирования разногласий заключается в том, что ответчику заранее (то есть до его обращения в арбитражный суд за защитой нарушенных прав) предъявляются требования, касающиеся наличия у организации каких-либо претензий к нему. Претензионный порядок в определенной степени охраняет интересы самого ответчика, поскольку позволяет ему удовлетворить предъявленные требования в добровольном порядке и, следовательно, избежать дополнительных расходов в случае передачи спора на разрешение арбитражного суда.

Таким образом прежде чем подать иск в суд, целесообразно направить виновной стороне претензию. Что касается значимости претензионного порядка урегулирования спора, следует указать, что основная задача его применения состоит в том, чтобы побудить стороны самостоятельно урегулировать возникший конфликт или ликвидировать иную обнаружившуюся неопределенность (например, разногласия по техническим и финансовым вопросам).

Его использование позволяет стороне, права которой полагаются нарушенными, довести до сведения другой стороны (предполагаемого нарушителя) свои требования, а нарушителю — добровольно удовлетворить обоснованные требования, не допуская «переноса» рассмотрения возникшего спора в суд. Но не только эта задача характеризует претензионный порядок: его использование содействует созданию прочной доказательственной базы в случае если спор сторонами не урегулирован и был передан на рассмотрение и разрешение суда.

— во-первых, обеспечить быстрейшее восстановление нарушенных прав, а также урегулирование возникающих разногласий по исполнению обязательств; — во-вторых, способствовать выявлению и устранению причин и условий, порождающих факты неисполнения договорных обязательств, возмещению в установленном порядке за счет виновных лиц причиненного ущерба, улучшению работы по заключению и исполнению договоров.

Отсутствие законодательно установленных правил претензионного порядка урегулирования спора, безусловно, порождает на практике ряд проблем, которые приобретают особую значимость по причине предусмотренных в законодательстве негативных последствий несоблюдения претензионного порядка (притом что высшие судебные инстанции предпринимают попытки создать ориентиры для решения вопроса о соблюдении спорящими сторонами установленного законом претензионного порядка урегулирования спора).

Претензия должна содержать следующие сведения

Претензионное письмо (письмо-рекламация) (лат. reclamatio — возражение, неодоб-рение) — служебное письмо, цель которого возместить потери, полученные в результате нарушения условий договора.Претензия (рекламация) составляется в письменной форме на бланке письма.Поскольку в практике возможно множество ситуаций, дающих основание для предъявления претензий, не может быть единой формы претензии, но можно говорить об обязательных элементах текста и о правилах оформления, которые следует соблюдать всегда, независимо от того, по какому поводу составляется претензия.Претензия (рекламация) должна содержать следующие сведения:• полное наименование организации, которой направлена претензия, ее адрес;• основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);• предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);• доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);• конкретные требования составителя претензии (требование замены нека-чественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающий товар, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).Претензии направляются виновной стороне заказным письмом (или с уведомле-нием о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обосно-ванность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон.

Организация, направляю-щая претензию, должна хранить квитанцию почтового отделения об отправке письма.Претензия должна иметь заголовок к тексту, содержащий ссылку на договор, по которому она составлена, например:— О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___ .При составлении текста претензии используются следующие фразы:— Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с…— Заявляем Вам претензию в отношении…— Высылаем Вам акт экспертизы от _______ № _____, из которого следует, что…— Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества…— В партии товара, отгруженной…, обнаружена недостача…— При приемке товара, поступившего (дата) по накладной №…, была установлена недостача… и т.п.В конце текста используются выражения:— В соответствии с изложенным просим Вас заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара; поставить недостающий товар;»— Возместить стоимость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в ___%; перечислить на наш расчетный счет сумму ____;— компенсировать расходы в сумме ____ и т.п.).Пример оформления письма-рекламации:v Письма,

Документы в претензионной работе

Нормативная база До 1995 г. порядок организации претензионной работы регулировался Положением о претензионном порядке урегулирования споров, утвержденным постановлением Правительства РФ от 24.06.1992 № 3116-1, но это постановление было отменено Федеральным законом от 05.05.1995 № 71-ФЗ

«О введении в действие Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации»

(в настоящее время действует Арбитражный процессуальный кодекс РФ от 27.07.2002).

Отмена названного положения была вызвана длительностью сроков претензионного урегулирования споров: на это у организаций порой уходило до полугода и более (месяц — на рассмотрение претензии; если претензионные требования не удовлетворялись, спор рассматривался в арбитражном суде в течение двух месяцев, а решение вступало в силу через месяц после принятия).

В результате около полугода, а иногда и больше потерпевшая сторона не могла восстановить нарушенные права, а виновная в это время могла незаконно пользоваться имуществом или денежными средствами пострадавшей стороны. Попытка разрешения спора в претензионном порядке была обязательной процедурой, предшествовавшей рассмотрению дела в арбитражном суде.

Гражданский кодекс РФ, принятый в 1994 г. (часть 1), не требовал обязательного претензионного урегулирования разногласий, а принятый в 1995 г.

Арбитражный процессуальный кодекс РФ установил, что претензионный порядок урегулирования споров может быть установлен федеральным законом для определенной категории споров или может быть предусмотрен договором сторон, и тогда его соблюдение становится обязательным. Таким образом, претензионный порядок урегулирования споров в наше время не является общим правилом.

Тем не менее, рядом законодательных актов, принятых уже после 1995 г., устанавливается порядок предъявления претензий.

В настоящее время законами предусмотрено претензионное урегулирование споров с транспортными организациями (Устав железнодорожного транспорта РФ, Воздушный кодекс РФ, Кодекс внутреннего водного транспорта РФ, Кодекс торгового мореплавания РФ, Устав автомобильного транспорта) и с организациями связи (Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» (ст. 37); Федеральный закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» (п.

110-112); Правила оказания услуг почтовой связи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 № 221 и др.).

При осуществлении иных видов деятельности, в случае отсутствия законодательства, регулирующего порядок претензионного урегулирования споров, соответствующие положения по решению сторон могут быть включены в тексты договоров. Положения договора в этом случае устанавливают как порядок предъявления и урегулирования претензий, так и сроки предъявления и исполнения претензий. В чем же состоит суть претензионной работы?

Во-первых, нужно иметь в виду, что если претензия обоснованная, она должна быть удовлетворена в полном объеме. Если же претензия не удовлетворяется и интересы пострадавшей стороны не восстановлены, потерпевшая сторона вправе обратиться

Порядок предъявления претензий

» » Любой участник гражданских правоотношений, который недоволен качеством оказанной услуги или тем, как исполняется договор, может потребовать возмещения причиненного вреда и восстановления нарушенных прав. Последним законным способом урегулировать разногласия является обращение в суд.

А предпоследним вариантом договориться является письменная претензия. Предъявление претензии выгодно по нескольким причинам:

1. позволяет «сохранить лицо» контрагенту, т.е. признать свою ошибку и исправить ее без урона деловой репутации, обострения конфликта в суде.
2. экономит деньги (не требует расходов на государственную пошлину, услуги представителя и оплату судебной экспертизы)
3. экономит время и позволяет урегулировать разногласия в оперативном порядке

устанавливается законом или договором.

в силу закона: Нормативными актами, в которых прямо закреплен порядок предъявления претензий, являются:

1. «Методические рекомендации «Оценка и возмещение затрат, связанных с оказанием медицинской помощи гражданам, пострадавшим в результате противоправных действий юридических и физических лиц» (утв. ФФОМС 15.05.1998 N 2231/36-и)
2. Федеральный закон от 17.07.1999 N 176-ФЗ «О почтовой связи»
3. Гражданский Кодекс РФ в ряде статей (231, 274, 445, 452, 797)
4. Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»
5. Федеральный закон от 08.11.2007 N 259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»
6. Постановление Правительства РФ от 15.04.2011 N 272 «Об утверждении Правил перевозок грузов автомобильным транспортом»
7. Кодекс внутреннего водного транспорта Российской Федерации
8. Семейный Кодекс РФ (статьи 101, 118)
9. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
10. Воздушный кодекс Российской Федерации
11. «Положение о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники. РД 37.009.025-92» (утв. Приказом Департамента автомобильной промышленности Минпрома РФ от 01.11.1992 N 43)
12. Письмо Роспотребнадзора от 27.12.2010 N 01/18080-0-32 «О защите прав авиапассажиров, пострадавших в результате задержек авиарейсов»
13. Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации

Те, кому важно знать содержание перечисленных нормативных актов, могут скачать подборку «, установленный отдельными нормативно-правовыми актами РФ» в формате .pdf совершенно бесплатно . Для всех же поясню, что общие требования предъявления претензии заключаются в следующем: Кому Претензия оформляется в письменном виде и адресована юридическому или физическому лицу, от которого мы желаем добиться совершения каких-либо действий. В случае, если мы пишем претензию в адрес организации, имя и должность руководителя которой нам неизвестны, достаточно указать только название юридического лица.

Претензионная работа в организации

Претензионная работа – это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность (и в этом ее основное значение) предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие. Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение (претензионно-исковой или претензионный отдел), часто работу по подготовке обращений к контрагентам – претензий – и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т.ч.

секретарям или отделу делопроизводства. Такой подход обычно оправдывается фразой наподобие «Ну вы же все равно письма пишете».

В настоящей статье мы обсудим, что сотрудникам-делопроизводителям делать с такой «нештатной» работой, и рассмотрим ситуацию с двух сторон: как написать претензию и как ответить на нее. Наш словарик Претензия – выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.

Претензионный порядок урегулирования споров – форма защиты гражданских прав, представляющая собой урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд. В соответствии с ППУС кредитор обязан предъявить к должнику требование (претензию) об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник – дать на нее ответ в установленные срок.

При полном или частичном отказе должника удовлетворить претензию или неполучении от него ответа кредитор вправе предъявить иск. Кому это поручить? Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание.

Обычно таким основанием является сделка (договор), однако это могут быть также обязательства, возникающие из причинения вреда – например, офис залили соседи сверху или произошло ДТП. Информацию по факту возникновения проблемы или просрочки первыми получают сотрудники, ответственные за конкретные участки работы: с поставщиками общаются менеджеры, за техническим состоянием помещений следят сотрудники хозяйственного отдела, за автопарк отвечает начальник транспортного цеха. Что с такой информацией делать дальше?

В крупных организациях существуют специализированные службы, прямой обязанностью которых является отстаивание интересов компании перед третьими лицами. В юридической службе может быть отдел или специалист, в обязанности которого входит подготовка подобных обращений. Вместе с тем примерно 90 % претензий требуют не столько специализированных знаний, сколько знания конкретной ситуации.

Для таких типовых претензий привлечение специализированных сотрудников или просто других специалистов (например, секретарей) является нецелесообразным. Действительно, если есть человек, который владеет стандартной ситуацией, он затратит на подготовку документа 10–15 минут, тогда как новичку потребуется еще и дополнительное время на то, чтобы разобраться в ситуации.