Ответ на благодарность в книге замечаний и предложений

Как ответить на жалобу или замечание в книге отзывов и предложений: образец

» » » Содержание Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан. Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином. Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря. В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта.

Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов. Но обо всем по порядку. Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги.

Перечислим основные:

1. Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.
2. Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.
3. Судебные жалобы. Это апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений.

Ответ на жалобу в ней обязателен.

По требованию клиента заведение обязано предоставить ее. Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения.

Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.

Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса.

Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме.

В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы.

Сотрудники в недоумении, владелец тоже. Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора?

На самом деле бояться нечего.

Но отреагировать все равно нужно.

Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа. Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов.

Ф.И.О., должность, роспись, число».

Как правильно ответить на благодарность в книге замечаний и предложений

> > Если у вас есть клиент, который разбирается в тонкостях дела, может подметить новые акценты, направленность или упор на какие-либо ранее незаметные элементы, то он может с удовольствием продемонстрировать свои знания, написав отзыв.

Они готовы платить деньги тому, кто составит основательное мнение о работе организации или продаваемом товаре. Такой подход помогает на начальном этапе сбору мнений, но если реальная работа не соответствует купленному обзору, то мнения недовольных клиентов не заставят себя ждать.

А один отрицательный отзыв имеет вес в десятки раз больше одного положительного. Некоторые руководители вменяют в обязанность своим сотрудникам обращаться с просьбой оставить отзыв о работе к удовлетворённым клиентам.

Минус в том, что такие отклики, как правило, нейтральны. Под ними – ответ руководителя организации на отзыв. Что из себя представляет книга отзывов и предложений, и как она должна использоваться, читайте в этой статье.

к содержанию ↑ Обращения в книге жалоб и предложений можно разделить на три группы:

• Комментарии. Сюда входят отзывы, не содержащие конкретики в стиле «отвратительно» или «низкий уровень обслуживания».
• Жалобы. Они отражают пробелы в качестве товара или услуги, а также – уровне подготовки персонала;
• Благодарности. Как правило отзывы оставляют только недовольные клиенты. Однако, если в книге появился положительный отзыв, это означает, что клиент остался очень доволен работой заведения;

к содержанию ↑ В случае отсутствия на первой странице образца, следует придерживаться следующей формы:

1. Если клиент планирует ожидать ответа от администрации заведения, он должен составить свои контакты.
2. Дата (число, месяц, год), можно добавить также и время, когда была написана жалоба;

Итог: женщина делает запись в книге замечаний и предложений на две страницы о том, что ей нахамили, оказали неквалифицированную помощь, она потеряла время и деньги и т.д. А намедни пришла проверить, написали ли ей ответ, и накатала еще полстраницы…» Комментарий Таких любителей «покачать» права и самоутвердиться за счет обслуживающего персонала бояться не стоит, но на подобные жалобы надо обязательно отвечать. В качестве ответа в графе

«Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…»

книги можно, например, записать: «По существу замечания проведена беседа с администратором, даны указания впредь внимательнее относиться к пожеланиям клиента.

ФИО и подпись ответственного за ведение книги, дата».

Однако ни в Декрете № 2, ни

Как ответить на благодарность в книге жалоб и предложений

В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение?

Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию. В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство. Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.

Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.

Если указан только телефон, то достаточно устного оповещения о решении. В жалобной книге должен быть письменный ответ на все записи без исключения.

Если указан почтовый адрес, то можно отправить ответ по почте (на усмотрение администрации). Если не предоставить ответ Оставленные без ответа жалобы могут быть рассмотрены Роспотребнадзором. Если в течение 5 рабочих дней от компании не последовало никакого ответа, то потребитель вправе обратиться с жалобой в компетентные органы.

Внимательные руководители всегда дают корректные ответы на претензии клиентов. Претензии дают понять качество предоставляемых услуг, указывают на «пробелы» в бизнесе.

Для руководителя книга жалоб может стать отличным инструментом для анализа своей деятельности.

Но если «Книга жалоб и предложений» образец заполнения не содержит, то претензия пишется с указанием следующей информации:

1. Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
2. Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба.
3. Дата (число, месяц, год) написания жалобы. Нелишним будет указать также и время составления.
4. Ф.И.О. и контактные данные потребителя. Эти сведения следует указать в том случае, если на жалобу планируется получить ответ администрации. Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.

Что говорит Закон об этом вопросе? Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции.

Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.

Внимание В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу.

Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты).

Ответ на благодарность в книге замечаний и предложений

> > Выше вы можете ознакомиться с фото ответа на необоснованный комментарий.

Как оповестить клиента? Если в книге написана жалоба (обоснованная или нет), то ответ обязательно должен быть продублирован по телефону. Если клиент указал электронную почту, то можно продублировать его и через интернет, но это не является обязательным.

Оповещение по электронной почте обязательно только в случае, если других данных потребитель не указал. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно.

Только в этом случае претензия окажет должное действие.

Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту.

Важно Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Можно отдельно выделить одного или нескольких работников, указав их фамилии и должности.

Закончить благодарность можно просьбой поощрить коллектив организации или конкретного сотрудника. Re: Благодарность Здравствуйте, Елена Евгеньевна!

Благодарим Вас за отзыв и пожелания, мы всегда рады стараться для наших клиентов! Также в книге должна содержаться информация:

1. о контролирующем и надзорном органе.
2. об организации: название, идентификационные данные, ФИО руководителя;

Одна страница отводится для жалобы и координат заявителя, вторая остается свободной – для предоставления ответа со стороны организации.

Титульный лист книги содержит следующую информацию:

1. ФИО директора организации;
2. название организации;
3. дату начала ведения книги;
4. подпись руководителя.
5. номер книги;

Оборотная часть включает:

1. количество страниц для записи жалоб, предложений и отзывов.
2. информацию с координатами о контролирующих и надзорных органах;

На первом листе приводится образец заполнения.

Нужно ли как-то реагировать на подобные записи? Конечно, нужно! Поблагодарите клиента, ведь его отзыв является отличной мотивацией для еще лучшего обслуживания.

Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года».

Срок ответа на жалобу в книге замечаний и предложений. Как рассматриваются жалобы потребителей в книге жалоб и предложений?

Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан.

Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином. Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря. В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта.

Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов.

Но обо всем по порядку. Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги.

Перечислим основные:

1. Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.
2. Судебные жалобы. Это апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.
3. Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений. Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее.

Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной. Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина.

Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса.

Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации.

На самом деле бояться нечего.

Но отреагировать все равно нужно.

Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа.

Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов.

Ф.И.О., должность, роспись, число». Любая жалоба вне зависимости от степени «виновности» сотрудников должна подробно разбираться.

У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т.

к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей. Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.

Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.

Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже. О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

к содержанию ↑ Виды обращений В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

1. предложения по улучшению работы.
2. благодарности и положительные отзывы;
3. жалобы и указания на нарушения;

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов. Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок. Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т.

д. Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.

к содержанию ↑ Как правильно писать жалобу?

Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.

Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации. При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

• Стиль письма должен быть официально-деловым.
• Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
• Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
• Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.
• Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.

Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.

Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом. Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.

Книга отзывов: хорошие примеры, образец благодарности (положительного мнения) в документ по жалобам и предложениям, а также ожидание ответа

» » Содержание Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т.

к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам : Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание. Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.

Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже. к содержанию ↑ В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

1. жалобы и указания на нарушения;
2. предложения по улучшению работы.
3. благодарности и положительные отзывы;

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д. Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников. к содержанию ↑ Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.

Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации. При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

• Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
• Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
• Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
• Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.
• Стиль письма должен быть официально-деловым.

Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.

Как правильно ответить на жалобу или благодарность в книге отзывов и предложений

› Законодательство Российской Федерации предоставляет гражданам широкие права по выражению собственного мнения в публичном пространстве. Часть отзывов касается работы предприятий и индивидуальных предпринимателей. Обычно таковые вносятся в книгу отзывов, оформленную в рамках действующего законодательства.

Предприниматель обязан отреагировать на мнение клиента. Причем суть ответного послания нужно согласовать с темой самого обращения. Немаловажным в составлении послания является фактор формы такового.

Разберем, что и когда нужно писать, чтобы не подвергнуться наказанию.

Каковы сроки и формы ответов на положительные и отрицательные отзывы посетителей. Правила ведения книги жалоб введены еще во времена существования РСФСР.

Но действуют они и по сей день.

Форма журнала, место его расположения на территории торгового предприятия, а также инструкция по ведению утверждены Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973. В дополнениях к Приказу содержатся странички, которые должны быть в книге в обязательном порядке.

В частности, имеется форма ответа на обращение клиента. Скачать для просмотра и печати: Посетители оставляют множество комментариев.

Их можно разделить на три большие группы:

1. положительные оценки деятельности персонала;
2. предложения, направленные на повышение качества обслуживания.
3. указания на нарушения, оформленные в виде жалобы;

Специалист, работающий с обращениями, обязан выделить темы такового.

Ведь ответ необходимо формулировать по существу.

Следует обращать внимание на сложные конструкции.

В одной записи может содержаться несколько блоков различной тематики. И каждую нужно будет разобрать в ответной записи.

Важно: большинство отзывов носит отрицательный характер. Им следует уделять повышенное внимание, чтобы не столкнуться с неприятностями.

Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно.

Документ регламентирует:

1. сроки составления ответного сообщения;
2. правила оформления.
3. суть такового;

Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако и они должны быть предоставлены. Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства.

При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий.

А дело комментатора — читать ответ или нет. Внимание: проверка ведения книги жалоб вменена Роспотребнадзору.

Книга жалоб состоит из двусторонних листов:

• С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;
• С обратной — форма ответа. Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.

Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать. Таким образом, удалить страницу не представляется возможным. Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения.

Buzdyak-mr.ru

Содержание: Книга отзывов и предложений (раньше она называлась жалобной) должна быть в каждом заведении.

Точки обслуживания потребителей, государственные органы, рестораны общественного питания – все должны иметь такой документ.

В первую очередь она нужна, чтобы руководство могло здраво оценить качество предоставляемых услуг и товаров.

Помимо этого, она поможет выявить нерадивых сотрудников. В книге должны быть ответы на все записи. На благодарности можно отвечать только в книге, а об ответе на обоснованную претензию необходимо дополнительно сообщать потребителю.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — просто позвоните, это быстро и бесплатно !

Книга отзывов должна регулярно просматриваться руководством компании. Но в случаях с сетевыми магазинами сам начальник физически не сможет контролировать все жалобные книги, поэтому допустимо, чтобы ответ составлялся директорами, менеджерами высшего звена, непосредственными начальниками точки.

Ответ должен давать сотрудник, который занимает вышестоящую должность.

Если жалоба поступает на директора магазина, то только руководитель организации может отреагировать. Если же претензию получил продавец, то менеджер, стоящий над ним, может самостоятельно сделать запись в книге.

После того, как руководитель увидел претензию, он обязан дать на нее ответ. Если жалоба не обоснована или выражена благодарность, то реакция должна быть незамедлительной. В случаях с благодарностью нужно поблагодарить потребителя за отзыв, выразить свою радость тем, что оказанные услуги понравились потребителю.

После чего, можно сообщить об этом позвонив или написав на электронную почту. Именно для этого нужно оставлять свои контакты при составлении записи.

В случае с необоснованной претензией, реакция также должна быть незамедлительной. В тексте нужно поблагодарить клиента и написать, почему его отзыв не может быть рассмотрен. Помимо записи в самой книге, недовольного можно оповестить по телефону или по электронной почте.

Главное условие, потребитель должен оставить свои данные при составлении отзыва.

Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом. Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу.

Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо. Но если потерпевший не оставил номер, то вины компании не будет. Электронная почта является менее официальным способом оповестить потребителя.

Обычно используется для дублирования телефонного ответа. Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность. Иногда, потербители оставляют вместо номера телефона и электронной почты, свой почтовый адрес.

Ответ на почтовый адрес возможен, но только на усмотрение руководства компании. Обычно такой способ оповещения не используется.

Написать благодарность в книгу замечаний и предложений

28.01.2019В наши дни крупные компании часто проводят обучение и различные тренинги для персонала.

Многие тренинги посвящены вопросам обслуживания клиентов и качественному предоставлению каких-либо услуг.

На сегодня существует жёсткая конкуренция в любом направлении, поэтому, чтобы быть лидером и уметь продавать, важно уметь грамотно подходить и работать с каждым человеком.Иногда, зайдя в ресторан, мы просто восхищаемся обслуживанием и изумительными вкусно приготовленными блюдами.

И возникает большое желание, искренне и от всей души объявить благодарность в связи с такой прекрасной работой заведения.

Как правильно зафиксировать благодарность пойдёт речь в данной статье. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему — просто позвоните, это быстро и бесплатно !

Все отзывы положительные или отрицательные, а также разного рода предложения фиксируются в специальной книге, которая называется «Книга отзывов и предложений».

Данный документ на основании закона должен всегда присутствовать в организациях общепита, торговли и предоставления различных услуг и предоставляться потребителю при первом запросе (приказы 139 и 346 от 28.09 и 23.07. 1973 г.).В статье это выглядит так:Статья 14.15 КоАП РФ. Нарушение правил продажи отдельных видов товаровНарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.Чётко установленной формы написания благодарностей не существует.

Также их нет и для жалобы и любого предложения. Однако если посетитель желает выразить благодарность, то лучше это сделать так:

• уточнить имя сотрудника (по возможности полное ФИО и должность);
• указать дату и время события;
• представиться (указать ФИО);
• указать телефон или адрес проживания для получения ответа, если он укажет такой способ для этого;
• главным моментом в благодарности является грамотная формулировка основания. Это значит всё, что понравилось посетителю, он должен правильно изложить. Можно поделить информацию на пункты, чтобы администрация чётко разобрала все плюсы данного работника для принятия мер по награждению.

Не стоит писать лишнюю «воду», или описывать ситуацию с самого начала и до конца.

Это будет нудно и не интересно.

В результате может затеряться основной смысл, а благодарность потеряет свою силу. Формулировка должна быть точной, краткой, чёткой и содержательной.Если основания для благодарности будут не точными, а информация «размытой» руководство компании может не придать никакого значения такому благодарственному письму.

Также никто не будет читать до конца благодарность, которая расписана на 4-5 листах, при этом основная

Образец ответа на жалобу клиента в книге отзывов и предложений

Книга жалоб и предложений, также называемая книгой отзывов, представляет собой регистрационный документ, фиксирующий отношение посетителей к качеству товаров или услуг, работе персонала, а также общем состоянии организации, например – чистоте помещения или соответствующих условиях. Клиенты могут оставлять как положительные, так и отрицательные комментарии. Как составить ответ на жалобу в книге отзывов и предложений по образцу, вы узнаете из этой статьи.

Структура Поскольку главным средством контроля надзорных органов за продаваемыми товарами и предоставляемыми услугами является именно книга отзывов, то она должна иметься у любых государственных и частных заведений. Это указано в Постановлении Правительства РФ №55

«Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

. В общем виде книга замечаний и предложений имеет следующую структуру:

1. Оборотная сторона «титульника» — данные надзорных органов, включая телефоны и адреса, количество страниц;
2. Первый лист содержит образец заполнения отзыва, а также место под первый отзыв;
3. На оборотной стороне посетитель пишет контактные данные. Под ними – ответ руководителя организации на отзыв.
4. Титульный лист – здесь указывается дата начала ведения книги, номер документа, ФИО руководителя, а также его подпись;

Что из себя представляет книга отзывов и предложений, и как она должна использоваться, читайте в этой статье.

к содержанию ↑ Виды обращений Обращения в книге жалоб и предложений можно разделить на три группы:

• Жалобы. Они отражают пробелы в качестве товара или услуги, а также – уровне подготовки персонала;
• Комментарии. Сюда входят отзывы, не содержащие конкретики в стиле «отвратительно» или «низкий уровень обслуживания».
• Благодарности. Как правило отзывы оставляют только недовольные клиенты. Однако, если в книге появился положительный отзыв, это означает, что клиент остался очень доволен работой заведения;

к содержанию ↑ Как написать отрицательный отзыв?

В случае отсутствия на первой странице образца, следует придерживаться следующей формы:

1. Подробное описание проблемы;
2. Подпись и ее расшифровка.
3. Имя сотрудника, на которого пишется жалоба (обычно указаны на бейдже);
4. Если клиент планирует ожидать ответа от администрации заведения, он должен составить свои контакты. Если нет, то этот пункт можно пропустить;
5. Дата (число, месяц, год), можно добавить также и время, когда была написана жалоба;
6. Если необходимо – указание сроков, в которые администрацией должны быть предприняты меры;

Жалобу лучше писать в нейтральном тоне, излишние эмоции могут навредить. Начинать лучше со слов «Прошу…» или «Прошу вас…». Изложение должно быть кратким, лучше приводить больше фактов и доказательств.

Стоит делать меньше грамматических ошибок. Образец написания жалобы в книге отзывов и предложений вы можете взять отсюда. Если нет конкретных требований к администрации, то заканчивать лучше фразой «Прошу принять меры».

Ответ на благодарность в книге жалоб

> > Только так можно выполнить условия рассмотрения проблемных вопросов, отраженных в жалобной книге. Администрации имеет всего лишь 2 дня, для того чтобы подтвердить факт ознакомления с данной записью и сообщить о намерении разобраться со сложившейся ситуацией. Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Узнайте подробности здесь. В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней. Ответ на жалобу в ней обязателен.

По требованию клиента заведение обязано предоставить ее. Как отвечать «провокаторам»? Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.

Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса.

Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации.

Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т.

д. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.

1. По возможности жалобу нужно изложить кратко.
2. Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Важно Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры». Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной.
3. В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
4. Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.

В этом случае претензии излагаются в том же порядке, что и отзыв одного потребителя.

Но под текстом жалобы ставятся подписи всех обратившихся. Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации.

Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту.

Секретарь Подпись А.С.Гричина 13.05.2008 При этом в графе

«Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)»

указывается регистрационный индекс и дата направленного ответа.

Образец ответа на жалобу в книге замечаний и предложений беларусь. Образец ответа на жалобу в книге замечаний и предложений

Образец ответа на жалобу в книге замечаний и предложений Внесение записи в книгу является в целях Закона № 300-З письменным обращением.

Значит, на такие записи распространяются нормы и требования Закона № 300-З.Форма книги утверждена постановлением Совмина от 16.03.2005 № 285

«О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь»

(далее — постановление № 285). Постановлением № 285 утверждены Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений (далее — Положение № 285) и Перечень мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ, оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений.

В книге появилась запись. Что делать?Ответ простой — заполнять книгу. Если замечание не по адресуКонечно, гражданин может внести в книгу любое замечание (предложение).

Но, как уже было отмечено, в книгу вносятся замечания и предложения о деятельности ИП, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг. При этом согласно статье 9 Закона № 300-З ИП обязаны принимать меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей в пределах своей компетенции.Ни постановлением № 285, ни Законом № 300-З не установлен порядок оформления соответствующего решения по вышеуказанным замечаниям и предложениям, не относящимся к компетенции ИП.

Пунктом 1 статьи 15 Закона № 300 определено, что такие обращения могут оставаться без ответа.

Внимание В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.

1. Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…».
2. Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
3. В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
4. По возможности жалобу нужно изложить кратко.

Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры». Возможна ли коллективная претензия? Если нарушены права не одного клиента, а нескольких человек, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» может быть коллективной.

Важно Срок рассмотрения таких замечаний и предложений может быть продлен, но не более чем на 15 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения.

Порядок отражения результатов рассмотрения жалоб и предложений В книге жалоб и предложений в соответствии с содержащимися в ней графами отражаются: – результаты рассмотрения замечаний и предложений;– дата рассмотрения;– фамилия, должность и подпись лица, внесшего сведения.