Ответ на претензию покупателя по качеству товара поломка оборудования

Претензия на технически сложный товар

ГлавнаяДокументПретензия . Зачастую продавцы уверяют, что Ваш товар является технически сложным, в то время как это не соответствует действительности. В связи с этим, рекомендуется ознакомиться с перечнем технически сложных товаров.

В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же. Многие покупатели знают алгоритм действий в случае обнаружения возврат технически сложного товаранедостатков в приобретенной вещи. Однако несколько другой порядок возврата в отношении технически сложных товаров может стать сюрпризом.

Как же себя вести, если некачественными окажутся сотовый телефон, ноутбук, принтер, телевизор или холодильник? Как вернуть технически сложный товар обратно в магазин?

Зачастую мы обращаемся с чеками, подтверждающими факт покупки, не очень бережно, но в случае с технически сложными товарами их лучше не терять.

При наличии этого документа проще подтвердить дату покупки, а от нее, как мы увидим, зависит, какие требования вправе заявить покупатель и упростится возврат в магазин технически сложного товара.

Если вы сдаете товар в ремонт, время, пока вещь вами не используется, приплюсовывается к гарантийному сроку.

Чтобы подтвердить такой период, при получении вещи из ремонта требуйте от продавца предоставить документ, в котором зафиксированы данные: — о дате вашего обращения с требованием об устранении обнаруженных недостатков; — о дате передачи товара для устранения недостатков; — о дате ремонта с описанием неисправностей товара; — об использованных запасных частях (деталях, материалах); — о дате выдачи вам товара по окончании ремонта. Документ должен быть подписан, подпись удостоверена печатью.

Обнаружив недостатки в приобретенном технически сложном товаре, составьте претензию на технически сложный товар, образец приведен ниже.

«___»_________20___ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились следующие дефекты: __________________________ (описание). В соответствии со ст.

Образец грамотного ответа на претензию покупателя по качеству товара

Вручая клиенту купленный товар, продавец каждый раз надеется, что покупка будет полностью соответствовать интересам потребителя. Но что если ожидания не оправданы, клиент возмущён и пишет претензию?

Как правильно сотрудникам магазина ответить на неё, узнаете в этой статье. Законодательство Нормативной основой защиты интересов покупателей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

Глава II которого посвящена поведению обеих сторон при продаже товаров. к содержанию ↑ Виды претензий от покупателей В указанном правовом акте сам термин «претензия» не используется вовсе.

Закон говорит о «требовании».

Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте. Претензия выражает неудовлетворение совершённой покупкой и предлагает разрешить конфликт в досудебном порядке и без участия третьих лиц.

Претензии могут быть устными и письменными, проявляться через жалобу или требование. Закон разделяет их по содержанию. Наиболее распространённые из них:

1. о низком качестве продукции;
2. о возврате вещи надлежащего вида;
3. об уменьшении стоимости;
4. об устранении недостатков.
5. о возврате денег за товар;
6. о замене товара с недостатками;

Читайте также в нашей статье, как составить претензию при покупке товара плохого качества.

к содержанию ↑ Для чего нужно отвечать на заявление?

Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:

• за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).
• отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
• с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;

Об этом гласит п.

1 статьи 23 Закона. Потребитель может выдвинуть новые требования, если прежние были просрочены (статья 23.1 Закона). к содержанию ↑ Кто составляет ответ? Профессиональная работа с претензионными письмами важна для любой организации.

В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование. Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам. Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию.

к содержанию ↑ Срок ответа на требование На письменное недовольство гражданина нужно не просто ответить, а ещё и уложиться в сроки, которые обозначены в статьях 20, 21, 22, 25 Закона. Ответ должен быть подготовлен и направлен клиенту в течение 10 дней с момента получения документа. При наличии договора сроки рассмотрения претензий могут быть указаны в нём.

Период времени, данный для выполнения требований, зависит от содержания жалобы:

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ.

Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

к содержанию ↑ Претензия покупателя По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е.

покупкой. Она может быть устной или письменной.

В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания.

Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег. Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное).

Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить. к содержанию ↑ Действия продавца Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

Принимает у покупателя претензию; Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара; Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны; После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑ Ответ Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии.

Исчисляется с момента получения продавцом документа. Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке.

А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода.

Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного. к содержанию ↑ Структура письма Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет.

Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода. Структура: «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.

Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа. Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.

Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу. Акт экспертизы прилагается.

Ответ на претензию по качеству товара образец

› В случае, если покупатель приобрел товар ненадлежащего качества, закон «О защите прав потребителей» дает право направить поставщику претензию с требований вернуть денежные средства за некачественный товар либо произвести его замену.

Любая претензия требует какого-либо ответа либо удовлетворение требования. В случае, если мгновенно удовлетворить просьбу не получается, может быть составлен письменный ответ на претензию. В данной статье разберемся, как написать ответ на претензию по качеству товара, образец такого документа можно скачать ниже.

Ответ должен быть направлен покупателю в течение десяти дней. Направлять ответ нужно таким образом, чтобы быть уверенным, что он точно дойдет до адресата. Для этого можно воспользоваться почтой, направить ответ на претензию заказным письмом с описью и уведомлением о вручении.

В этом случае будет доказательство того, что ответ действительно направлен. В качестве примера предлагаем также скачать ответ на претензию о взыскании задолженности – скачать образец.

Возможна ситуация, что продавец не согласен с претензией покупателя, считая, что вины продавца в том, что товар некачественный нет. Это вполне допускается, так как покупатель мог сам допустить поломку купленного товара, например, эксплуатируя его ненадлежим образом.

Структура ответа на претензию по качеству товара должна быть следующей:

1. Нижняя часть бланка – подпись руководителя организации поставщика, продавца, печать организации и дата написания ответа.
2. Шапка: реквизиты лица, направившего претензию, и свои реквизиты;
3. Центр – текст ответа на претензию, должен быть оформлен в деловом и официальном стиле. В тексте нужно указать номер и дату полученной претензии от покупателя, объяснить свою точку зрения, указать причины своего согласия или несогласия, привести в подтверждение статьи и пункты законодательных документов, договора, заключенного между сторонами при покупке товара. Продавец должен провести дополнительную экспертизу качества товара, причем должен в письменном виде уведомить покупателя, о том когда и где будет проведена дополнительная проверка некачественного товара, чтобы покупатель мог лично присутствовать при этой процедуре. Если продавец согласен удовлетворить требования покупателя, то необходимо указать сроки, в которые это будет выполнено;
4. Название документа;

В качестве примера предлагаем скачать образец оформления ответа на претензию по ссылке ниже.

– скачать. Если покупателя не устраивает качество товара, то он вправе написать претензию в адрес магазина с требованиями по обмену или по возврату денег за покупку.

Ответ на претензию покупателя по качеству товара образец

Для того, чтобы дать правильный ответ на претензию по качеству товара, пример письма можно взять как у практикующих юристов, так же можно воспользоваться опытом продавцов, которые уже сталкивались с недовольными покупателями.

Устный ответ не обезопасит продавца от дальнейших разбирательств, поэтому лучше оформить все в письменном виде.

но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам: или если Вам так удобнее, воспользуйтесь формой онлайн-консультанта! Все консультации у юристов бесплатны.

Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя.

Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.

Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар. Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы. Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем.

В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия. Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

1. нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
2. несоблюдение сроков доставки продукции;
3. нарушение комплектации товара;
4. плохое качество продукции;
5. нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Темперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков. Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.

Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой. Дальнейшие действия могут быть следующие:

• Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».
• Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
• Принять претензию.

Срок рассмотрения жалобы зависит от требования, которое выставляет покупатель. Письменный ответ на жалобу необходимо отправить в течение 10 дней.

Ответ на претензию на некачественный товар

Торговля – это не только обороты продукции и получение прибыли, но и общение с потребителями. И не всегда оно бывает приятным, особенно когда покупателю попался бракованный товар.

В этом случае он зачастую пользуется своим правом составления претензии и требования возврата потраченных денежных средств или обмена изделия на исправную и аналогичную вещь.

Неприятная ситуация требует адекватной реакции продавца и аргументированного обозначения своей позиции.

Для этого важно уметь правильно отвечать на любые жалобы в устном и письменном виде.

Эта статья расскажет, как грамотно составить ответ на претензию: в случае согласия магазина выполнить требования покупателя и в случае отказа признать дефект и возмещать убытки. Претензия представляет собой письменную жалобу потребителя на бракованный товар с требованием его замены или возврата суммы, уплаченной за изделие.

Подобная жалоба может быть изложена в свободной форме или в соответствии с официальным образцом продавца (если имеется).

При получении такого документа продавцу (консультанту, кассиру, менеджеру или руководителю магазина) следует обратить внимание на то, как составлена претензия.

Это помогает понять, насколько покупатель может быть правым в данном споре.

Наличие в тексте ярко выраженных негативных эмоций и большого количества лишней информации, не имеющей отношения к делу, иногда вызывает подозрения сотрудников магазина. Это также можно использовать в отстаивании своих интересов. Если же жалоба изложена на официальном образце в сдержанной форме, то стоит всерьёз отнестись к недовольству такого потребителя.

Последовательность изложения, конкретные факты и указание законов говорит о человеке, подкованном в правовых вопросах и намеренном идти до конца в защите своих интересов. Подобные претензии нельзя оставлять без внимания, иначе последствия могут неблагоприятно сказаться на финансовом состоянии и репутации магазина. Достойное поведение в этой ситуации позволит магазину или компании показать уважительное отношение к каждому покупателю, адекватное восприятие критики и желание улучшить качество продукции в дальнейшем.

Вне зависимости от того, признаёте вы вину или отрицаете, необходимо вежливо объяснить и доказать свою позицию клиентам.

Уладив всё мирным путём, вы сбережете нервы, время, репутацию и даже деньги, поскольку урегулирование спора в суде вряд ли убережёт вас от возмещения материального и морального ущерба. Кроме того, магазин может понести дополнительные убытки на различные процессуальные издержки.

При получении претензии нужно соблюдать правильную очередность действий.

Как написать ответ на претензию по качеству товара?

» » » » В случае приобретения товара, не соответствующего по качеству в торговой точке права покупателя, защищаются Федеральным законом «О защите прав потребителей». Этого законодательный акт предоставляет покупателю право предъявлять претензию по качеству товара.

В претензии покупатель правомерен, предъявить требования о возмещении денежных средств за товар, компенсации материального или морального вреда, или замене товара аналогом. Полученная претензия в письменном виде требует быстрого реагирования продавца.

Письменная претензия на несоответствующее качество приобретенного товара, в обязательном порядке, требует удовлетворения просьбы покупателя или представление обоснованного письменного ответа на претензию. Содержание Для написания ответа на претензию на товар ненадлежащего качества, строго установленной формы не имеется, поэтому он пишется, так же, как и претензия в свободной форме, но с учетом необходимых элементов.

Давайте рассмотрим, что должен включать в себя ответ на претензию:

1. Указываете в шапке претензии данные адресата – кому направляется (ФИО) и адрес покупателя.
2. Изложите суть Вашего ответа на обращение. Ответ должен быть четким, обоснованным и в нем не допускается предположений, каждое утверждение продавца, должно быть документально подтверждено.
3. Подписываете ответ руководителем или уполномоченным на это лицом.
4. Делайте ссылки на действующее законодательство и проведенную независимую оценку качества.
5. Указываете дату и место составления документа (наименование и адрес торговой точки), номер исходящего документа.

К ответу прикладываете акт независимой оценки качества.

Обратите внимание, что письменный ответ на претензию оформляете на бланке предприятия, подписываете руководителем или лицом, уполномоченным на это, и заверяете печатью. Время для дачи письменного ответа на претензию устанавливается для каждого конкретного случая.

Продавцы чаще всего считают, что срок для дачи ответа равен 30 дням, но это их главная ошибка. Этот срок устанавливается только в случаях, когда ответ готовят государственные или муниципальные органы.

О том, как сделать возврат товара через суд, Как составляется претензия на замену товара по гарантии, читайте по ссылке: В случае поступления претензии на некачественный товар, в соответствии с законодательством продавец обязан подготовить ответ не позднее десятидневного срока с момента получения данной претензии. Проверка качества проводится представителями продавца или изготовителя, которые уполномочены на это в соответствии со своими должностными обязанностями. Проверка качества отличается от экспертизы, тем, что она направлена на выяснение ситуации, при которой качество товара не соответствует требованиям.

Также выясняют и устраняют затруднения, возникшие при использовании товара покупателем, включая недостатки знаний у потребителя правил эксплуатации. При проверке качества сотрудник магазина должен поэтапно выполнить следующие действия:

Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец письма

» » » Содержание Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты.

Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

ФАЙЛЫСкачать пустой бланк ответа на претензию .docСкачать образец заполнения ответа на претензию .doc Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально.

Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме.

Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата.

В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами. В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно.

Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

24838 Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты.

Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться. Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

ФАЙЛЫ Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество. Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде. В разных организациях этим занимаются разные сотрудники.

Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру.

Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата.

В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к.

срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации). Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно.

Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде.

Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

» Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно. Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон.

Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы. Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста. Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор.

Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Как правильно ? Содержание ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

«Важно не только содержание, но и форма», – гласит восточная мудрость. Это касается и составления ответа на досудебную претензию по качеству услуг или товаров. Лучше распечатать письмо, используя фирменный бланк.

Это продемонстрирует ваше уважительное отношение. Если подобного бланка нет, можно написать ответ на стандартном листе белой бумаги.

Обязательно обозначьте адресата, лучше обратиться к нему по имени отчеству, а также автора послания.

Не тяните с ответом. По закону вы должны подготовить ответ в течение 10 – 30 дней с момента получения претензии. Еще одним требованием к форме является обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если в ответе будет подпись руководителя.

Если такой возможности нет, письмо подписывает руководитель структурного отдела, которому адресована претензия. Заверять печатью подпись не обязательно. С 2010 года субъектам предпринимательской деятельности разрешено исключить печати из документооборота.

Исходящий номер, под которым письмо зарегистрировано в журнале корреспонденции, стоит обозначить. Это придаст переписке официальности. Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности.

Как продавцу избежать финансовых потерь: образец ответа на претензию покупателя по качеству товара

/ / Содержание: Сталкиваясь с недобросовестными покупателями, которые злоупотребляют правами, предоставляемые им законодательством о защите прав потребителей, продавец вынужден действовать грамотно, чтобы не понести финансовые потери. Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей.

Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях:

1. Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам;
2. Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно;
3. Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть:

1. К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией;
2. Не использованным;
3. Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.п.

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги:

1. Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.
2. По прошествии указанных сроков;
3. Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений;

При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией.

Несмотря на то что оба документа могут быть идентичны по содержанию, разница между ними принципиальная именно по срокам реагирования. На заявление продавец может реагировать дольше.

И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже. Данный документ может прийти двумя способами:

1. Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
2. Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем.

Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя.

Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, – все это создало у потребителя образ товара, который все может (в пределах своего назначения) и никогда не ломается, подходит под его интерьер. Реальность его возвращает на землю, он обнаруживает недостатки товара, которые вызывают у него желание вернуть деньги. Ситуация усугубляется, если в покупке обнаружен дефект.

Второе – требуется правильная линия поведения от продавца в таких случаях.

За пределами магазина он такой же потребитель, и его не обрадует некачественный товар, в котором обнаружен дефект.

Образец отказа на претензию покупателя

» » » » Любой предприниматель хотя бы однажды за все время ведения своего бизнеса сталкивался с недовольными клиентами. Данной участи, к сожалению, избегают лишь единицы.

Как недобросовестных продавцов, так и капризных клиентов на данный момент в сфере торговли подавляющее большинство. И последние зачастую представляю большую опасность, ввиду того, что своими порой необоснованными требованиями они могут создать множество проблем.

Именно поэтому результатом разногласий между продавцами и потребителями становится претензионная переписка, в которой покупатель составляет документ-претензию, а торговый представитель, в свою очередь, должен дать на нее ответ. Зачастую основанием для претензии служит некачественное оказание услуги или товар ненадлежащего качества, за который покупатель хочет вернуть деньги.

Для того чтобы максимально быстро и грамотно ответить на претензию покупателя, читайте статью ниже. Содержание Если в вашу сторону поступают необоснованные обвинения со стороны потребителя, то наступает время составить ответное письмо. Напишите в письме, что своей вины в определенной ситуации вы не видите и не собираетесь в дальнейшем продолжать переписку.

В данной ситуации важен сам факт написания ответа на претензию, так как при рассмотрении дела в суде наличие данного документа сыграет вам на руку. Помните, что в случае, когда клиенту был поставлен качественный товар, однако он недоволен какими-либо другими характеристиками изделия и хочет вернуть товар после 14-ти дневного срока, вы имеете полное право отказать покупателю в его требованиях.

Согласно закону, донести свой отказ вы должны в вежливой и понятной форме.

Исходя из действующего законодательства, установленного образца, которого стоит придерживаться при составлении отказа на претензию, нет. Однако существует ряд норм и правил, которые необходимо учитывать. К примеру, структура отказа должна выглядеть подобным образом:

1. В основной части изложите ответ на претензию. Постарайтесь формулировать мысли лаконично, четко, обоснованно и максимально информативно.
2. Вписывайте ссылки на законы и нормативно-правовые акты, подтверждающие обоснованность ваших слов.
3. Приложите акт экспертизы.
4. Документ необходимо начать с «шапки». Заполните контактные и личные данные адресата документа.
5. Завершите заявление своей личной подписью, подписью руководителя или уполномоченного лица.
6. Немного ниже укажите данные составителя (когда, где и кем был написан отказ), а также не забудьте вписать исходящий номер претензии.

Обратите внимание на то, что отказ должен быть оформлен на бланке организации, а наличие подписей руководителя и соответствующих печатей – обязательно.

Каждый торговый представитель имеет право отказать потребителю в возврате товара. Данное право предотвращает ситуации, когда недобросовестные покупатели преднамеренно совершают махинации с товарами.

Однако любой отказ от возврата требует аргументированного обоснования.

Ответ на претензию покупателя

› Торговля – это не только обороты продукции и получение прибыли, но и общение с потребителями. И не всегда оно бывает приятным, особенно когда покупателю попался бракованный товар.

В этом случае он зачастую пользуется своим правом составления претензии и требования возврата потраченных денежных средств или обмена изделия на исправную и аналогичную вещь.

Неприятная ситуация требует адекватной реакции продавца и аргументированного обозначения своей позиции.

Для этого важно уметь правильно отвечать на любые жалобы в устном и письменном виде.

Эта статья расскажет, как грамотно составить ответ на претензию: в случае согласия магазина выполнить требования покупателя и в случае отказа признать дефект и возмещать убытки.

Претензия представляет собой письменную жалобу потребителя на бракованный товар с требованием его замены или возврата суммы, уплаченной за изделие. Подобная жалоба может быть изложена в свободной форме или в соответствии с официальным образцом продавца (если имеется).

При получении такого документа продавцу (консультанту, кассиру, менеджеру или руководителю магазина) следует обратить внимание на то, как составлена претензия.

Это помогает понять, насколько покупатель может быть правым в данном споре.

Наличие в тексте ярко выраженных негативных эмоций и большого количества лишней информации, не имеющей отношения к делу, иногда вызывает подозрения сотрудников магазина. Это также можно использовать в отстаивании своих интересов. Если же жалоба изложена на официальном образце в сдержанной форме, то стоит всерьёз отнестись к недовольству такого потребителя.

Последовательность изложения, конкретные факты и указание законов говорит о человеке, подкованном в правовых вопросах и намеренном идти до конца в защите своих интересов.

Подобные претензии нельзя оставлять без внимания, иначе последствия могут неблагоприятно сказаться на финансовом состоянии и репутации магазина.

Достойное поведение в этой ситуации позволит магазину или компании показать уважительное отношение к каждому покупателю, адекватное восприятие критики и желание улучшить качество продукции в дальнейшем. Вне зависимости от того, признаёте вы вину или отрицаете, необходимо вежливо объяснить и доказать свою позицию клиентам.

Далее мы расскажем, как правильно отвечать на претензии.

При получении претензии нужно соблюдать правильную очередность действий. Зная схему поведения, проще ориентироваться в ситуации: Вежливо примите у покупателя письмо с жалобой. Отказываясь это сделать, вы нарушаете закон.

Примите испорченный товар со всеми сопутствующими документами (инструкция, гарантийный талон). Проверьте изделие собственными силами. Если на нем имеются видимые физические повреждения, появившиеся в процессе эксплуатации, обязательно зафиксируйте это в экземпляре покупателя.

Поставьте на нем роспись, дату и отметку о принятии. Здесь и нужно указать, что товар принят с повреждениями (описать конкретно).