Правила о рекламациях на предприятии

Регламент по предъявлению и рассмотрению рекламаций

Акционерное общество «Кировская керамика» (АО «Кировская керамика») в электронном виде, действующий на АО «Кировская керамика» 1.Общие положения 1.1. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей. 1.2. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов.

1.3. Жалобы, претензии, обращения и предложения (далее – обращения), поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается. 1.4. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом ОТК, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.

1.5. Данный Регламент является документом публичного характера и подлежит размещению на сайте компании. 2.Порядок предъявления жалоб, претензий и предложений 2.1.

При возникновении у клиента претензий к качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу. 2.2. Обращение должно содержать информацию о клиенте: — фамилия, имя — для физического лица; — наименование – для юридического лица; — почтовый адрес или адрес электронной почты, телефон для направления ответа.

2.3. Обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) или местонахождение (адрес) заявителя, признаются анонимными. Исходя из характера обращения, оно в обязательном порядке передается в соответствующее структурное подразделение для сведения устранения недостатков. 2.4. В случае, если на поставленный вопрос уже давались ответы конкретному заявителю, то может быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали ответы на все поставленные вопросы.

2.5. Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации с установленном порядке, а также регистрируются в Журнале регистрации поступивших обращений в отделе ОТК, отделе продаж, ЦуиО.

3.Порядок рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений 3.1. ОТК, отдел продаж, ЦуиО регистрирует обращение в Журнале регистрации обращений клиентов и принимает одно из следующих решений: — оставляет обращение на рассмотрении у себя; — передает обращение в структурное подразделение, к деятельности которого оно относится. 3.2. В случае необходимости, когда поступившее обращение требует дополнительной проверки и изучения, отдел ОТК и отдел продаж информируют клиента, оставившего сообщение, о том, что его обращение находится на рассмотрении письменно, электронной почтой, через систему удаленного доступа или по телефону.

3.3. Начальник ОТК вправе запросить объяснения сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы, необходимые для его рассмотрения.

О введении в действие Регламента проведения рекламационной работы в период гарантийной эксплуатации новых локомотивов (с изменениями на 22 февраля 2020 года)

(с изменениями на 22 февраля 2020 года)____________________________________________________________________ Документ с изменениями, внесенными: . ____________________________________________________________________ В целях улучшения качества и надежности, поставляемых в ОАО «РЖД» новых локомотивов и повышения ответственности заводов-изготовителей за возникновение на них неисправностей в период гарантийной эксплуатации:1.

Ввести в действие с 16 июня 2008 года прилагаемый Регламент проведения рекламационной работы в период гарантийной эксплуатации новых локомотивов (далее — Регламент), утвержденный ОАО «РЖД» 6 мая 2008 года.2. Начальнику Департамента локомотивного хозяйства Машталеру Ю.А., начальнику Департамента вагонного хозяйства Бочкареву Н.А., начальнику Управления пригородных пассажирских перевозок Сизову С.В., первому заместителю Департамента технической политики Назарову А.С.:2.1. С 10 июня по 1 июля 2008 года организовать изучение настоящего Регламента причастными руководителями служб, локомотивных депо и специалистами, ответственными за проведение рекламационно-претензионной работы, с принятием зачетов.2.2.

Установить контроль за неукоснительным выполнением Регламента локомотивными депо и своевременным предоставлением в ОАО «Торговый дом РЖД» документов для предъявления претензий заводам — изготовителям новых локомотивов.2.3. Координировать действия локомотивных депо по проведению рекламационно-претензионной работы и оказывать помощь локомотивным депо по оперативному устранению неисправностей на гарантийных локомотивах.2.4.

и начальника Центра технического аудита Палкина С.В.Старшийвице-президентОАО «РЖД» В.А.ГапановичПриложение (с изменениями на 22 февраля 2020 года)1.1. Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия структурных подразделений открытого акционерного общества «Российские железные дороги», Поставщиков (Заводов), и сервисных локомотивных депо по вопросам проведения рекламационной работы в отношении локомотивов, находящихся в эксплуатации (далее — локомотивы).(Пункт в редакции, введенной в действие .1.2.

Для цели настоящего Регламента используются следующие понятия:- локомотивное депо (далее — Депо) — структурное подразделение Дирекции тяги — филиала ОАО «РЖД», осуществляющее эксплуатацию новых локомотивов, поставляемых с Заводов;(Определение в редакции, введенной в действие .- определение исключено — .- Поставщик — организация, которая осуществляет поставку локомотивов по договору с ОАО «РЖД», а также контроль за устранением неисправностей, возникающих на новых локомотивах в период их гарантийной эксплуатации по ответственности Завода;(Определение в редакции, введенной в действие .- завод-изготовитель (далее — Поставщик (Завод)

Правила о рекламациях на предприятии

Второе правило Второе правило, которое позволит вам превратить рекламации в дальнейшее сотрудничество — это демонстрация своего понимания. При приеме рекламаций необходимо следить за тоном своего голоса.

Тон голоса делает музыку. Необходимо использовать техники присоединения к клиенту. Какие это техники? По состоянию, по позе, по жесту, по голосу (темпу, громкости, эмоциональности). В некоторых случаях это телефонный разговор, в других — общение тет-а-тет.

Присоединиться к чему — либо. Присоединиться по отношению к интересу, желанию того же.

Присоединиться по речи (используем повторение текста, ключевые фразы, используемые клиентом).

Используйте стиль языка (научный, деловой, разговорный, профессиональный), используйте контекст. Какой же речевой стандарт при использовании рекламации? Пример: клиент говорит о том, что все проведенные вами мероприятия не принесли результата.

Оцените ожидания клиента: как он сам видит причину проблемы и выход из сложившейся ситуации?

1. Снять напряжение, успокоить собеседникаОбязательно следует дать понять, что безвыходных ситуаций не бывает, объяснить, что вы сделаете все возможное для удовлетворения запроса.
2. Уметь говорить «нет»Если претензии клиента не оправданы, или компания просто не может выполнить его требования, – деликатно сообщите об этом. Обязательно уточните причину отказа, посоветуйте альтернативные действия в этой ситуации, по возможности, оставьте координаты лица, способного решить данный вопрос.
3. ПрофилактикаПерсональное внимание к клиенту – регулярное информирование о новых акциях, товарах и сервисах, опросы удовлетворенности качеством работы – позволяет существенно снизить количество рекламаций. Предоставьте клиенту все контакты для связи.

Важно Поставщик ни при каких условиях не несет ответственности за какой-либо ущерб (включая все, без исключения, случаи потери прибылей, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других денежных потерь), связанный с использованием или невозможностью использования проданного товара. 2.4. Отказ от других гарантий.

Поставщик отказывается от всех других гарантий, как явных, так и предполагаемых, включая (но, не ограничиваясь только ими) предполагаемые гарантии на покупательскую способность и соответствие специальным требованиям. 3. Передача товара 3.1.В момент Передачи Товара: 3.1.1.

Товар осматривается Представителем Покупателя. 3.1.2. При выявлении дефектов Представителем Покупателя — совместно с сотрудниками Поставщика составляется акт рекламации (по форме ТОРГ-2) с описанием дефекта.

Если особое мнение составляетпредставитель поставщика, то лицо, утверждающееакт, при необходимости составляет мотивированноезаключение по особому мнению. 12.1.18. Внимание В том случае, когда представитель постав­щика в своем особом мнении отмечает, что причинойдефекта явилось нарушение воинской частью требо­ваний инструкции по эксплуатации (техническому об-служиваиию), то к рекламационному акту прилага- ется выписка

Правила о рекламациях на предприятии

— — Форма рекламационного акта/письма и памятка для потребителей при возникновении дефектов приведена в приложении А настоящей инструкции.

Инженер по качеству регистрирует поступившие документы в Журнале учета рекламаций, жалоб и предложений потребителей. Форма журнала приведена в Приложении Б настоящей инструкции. Есть смысл изучить в рамках темы «Рекламация — что это?» образец жалобы.

В любой уважающей себя компании есть сотрудники, в обязанности которых входит грамотная реакция на поданные претензии. При этом существует определенная схема действий, которой стоит придерживаться для того, чтобы продолжить отношения с клиентами после подачи рекламации с их стороны.

Прежде всего, не нужно оправдываться, поскольку это неактуально.

Помимо техники общения важно обратить внимание на точность оформления претензии.

Сотрудники компании, со своей стороны, должны заполнить собственный опросный лист, в котором будут зафиксированы все грани претензии клиента и тем более партнера.

Внимание Сроки гарантийного обслуживания и возврат Товара.

6.1.Товар, удовлетворяющий условиям гарантии, подлежит возврату или замене в сроки, установленные Производителем Товара со дня приема на гарантийное обслуживание.

6.2. По окончании обслуживания в порядке убывания приоритета: 6.2.1.

Выдается отремонтированный Товар. 6.2.2. Производится замена на такое же отремонтированный Товар. 6.2.3. Производится замена на отремонтированный аналогичный Товар, близкий по техническим и эксплуатационным характеристикам.

6.2.4. В случае отсутствия на складе отдела гарантии Товара, удовлетворяющего требованиям п.п. 6.2.1., 6.2.2., 6.2.3. оформляется документ зачета стоимости.

6.2.5. Компенсация либо замена Товара с заключениями АСЦ о неремонтопригодности, производится в порядке и сроки, устанавливаемые Производителями. 6.3. Удовлетворенность потребителя.

4.3. В случае несоответствия Товара по количеству,

Ответственный за рекламации на производстве

Прочие претензии Претензии по нарушению прочих договорных обязательств Хранителем.

2. Порядок регистрации претензий Все складские претензии, поступающие в адрес Хранителя регистрируются ответственным исполнителем отдела по работе с клиентами в Хост-системе. Претензии Поклажедателя по обработке (приемка, отгрузка) товара должны быть оформлены в виде Акта разногласий (Приложение №1).

Все финансовые претензии, поступающие в адрес Хранителя регистрируются Делопроизводителем или другим ответственным лицом, как и др. официальные письма. Отсканированные копии фин. претензий со всеми приложениями (первичными документами, обосновывающими факты и обстоятельства изложенные в претензии) отправляются в клиентский отдел для рассмотрения.

7 АПК Украины, либо оставления ее без ответа, арбитражный суд в дальнейшем при рассмотрении хозяйственного спора вправе взыскать в доход государственного бюджета с предприятия допустившего такое нарушение, штраф в размере 2 % суммы претензии.

5. Инфо Правила пункта 1 настоящей статьи применяются, если иное не предусмотрено законом или условиями сделки либо не следует из обычая или из практики, установившейся во взаимоотношениях сторон.

СИТУАЦИЯ 2: В ОРГАНИЗАЦИЮ ПОСТУПИЛА ПРЕТЕНЗИЯ Что делать?

Для начала – зарегистрировать.

Как правило, регистрация происходит в день поступления ответственным лицом – секретарем или делопроизводителем – в журнале входящей корреспонденции. Важно! Получение претензии должно быть немедленно подтверждено предъявляющему претензию (например, по почте, телефону или электронной почте).

Регистрация претензий может вестись параллельно юристом для более удобного контроля за процессом работы по претензиям.

В этом случае юрист вносит данные о претензии в учетный журнал юридического отдела (Пример 4) и передает документ в подразделение, которое ведет договорную работу. ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по поставке некомплектных товаров, заявленной покупателем юридическим или физическим лицом (потребителем) при исполнении договора поставки (купли-продажи) продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений: — отказ от удовлетворения претензии (иска); — соразмерное уменьшение покупной цены; — доукомплектование товара в разумный срок; — в случае если организация в разумный срок не осуществила доукомплектование товара, производится замена некомплектного товара на комплектный или отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной денежной суммы покупателю.

Внимание И только в том случае, если ситуация выходит за рамки обычной, следует

Ведение рекламационно-претензионной работы

Copyright: фотобанк Лори Практически на любом предприятии ведется претензионная работа, поскольку компаниям периодически приходится, как реагировать на рекламации контрагентов, так и направлять собственные претензии в адрес недобросовестных партнеров.

Не всегда этой деятельностью занимаются грамотные специалисты, умеющие профессионально уладить спор. Иногда она поручается секретарям, делопроизводителям или иным непрофильным сотрудникам, и напрасно, так как умение урегулировать спор в претензионном порядке помогает сторонам конфликта избежать длительных судебных тяжб.

В отечественном законодательстве не сформулировано, что такое рекламация.

Однако в теории гражданского права так именуют документ, содержащий перечень недостатков и / или нарушений, допущенных при исполнении обязательств (одной из сторон сделки).

Претензионная работа на предприятии ведется по нескольким направлениям, в т.ч.:

1. отслеживается исполнение договорных обязательств бизнес-партнерами, а также своевременное устранение ими нарушений, указанных в претензиях (отправленных в их адрес предприятием).
2. принимаются, обрабатываются и рассматриваются внешние претензии/рекламации с жалобами на работу самой организации или ;
3. составляются претензии/рекламации в адрес контрагента, не выполнившего обязательства по договору, нарушившего сроки, когда отправителя не устроило качество выполнения договорных обязательств и т.п.;

Основная задача рекламационно-претензионной деятельности состоит в досудебном урегулировании возникшего , улаживании проблемы «мирным» путем. Если добиться этого не удается, начинается исковое производство, когда недовольной стороне приходится обращаться в суд. Таким образом, работу организации с претензиями можно разделить на два этапа:

1. претензионно-исковая деятельность, то есть связанная с защитой своих материальных интересов или доброго имени в суде.
2. досудебная рекламационно-претензионная деятельность, направленная на решение разногласий с бизнес-партнером без судебного разбирательства;

Следует отметить, что в большинстве случаев прохождение досудебного этапа – обязанность для сторон экономического спора, установленная законом (4-я статья Арбитражно-процессуального кодекса РФ).

Если она не будет исполнена, суд не примет исковое заявление у заинтересованного лица. Подавая иск, к нему необходимо приложить доказательства попыток договориться с ответчиком без суда: копию претензии и ответа на нее, почтовые квитанции и т.д. Рекламационно-претензионная работа не должна поручаться случайным, некомпетентным сотрудникам.

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Профессия подходит тем, кого интересует (см. ). Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача или состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей. На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др. Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

1. Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.

1. Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия.

   Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п.

   Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.

1. В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист

Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы

> > 06 декабря 2017 Ведение претензионной работы на предприятии или в учреждении, организованное и отрегулированное соответствующим положением, способствует не только оперативному и обоснованному рассмотрению и направлению требований о выполнении предусмотренных договором или законом обязательств, но и грамотной финансовой политике организации в целом. Рассмотрим основные правила ведения претензионной работы, а также порядок принятия и содержание положения о ее осуществлении. Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.

Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами.

Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров.

Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа. Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:

1. формирование требований об устранении нарушений закона и договора, допущенных противоположной стороной сделки;
2. рассмотрение входящих претензий и направление мотивированных ответов на них.
3. отслеживание исполнения обязательств контрагентами;
4. направление претензий в установленные сроки и отслеживание сроков, отведенных для их рассмотрения другой стороной;

Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.

Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:

1. Арбитражный процессуальный кодекс в части установления обязательного досудебного претензионного порядка разрешения споров в большинстве исков, вытекающих из гражданских правоотношений, сроков рассмотрения претензий;
2. Гражданский кодекс, устанавливающий общие положения о заключении договора, разрешении споров, исполнении обязательств, а также регулирующий претензионный порядок разрешения споров в отношении конкретных видов сделок;
3. Специальные нормы в отношении различных видов сделок и правоотношений, регулирующих порядок направления и рассмотрения требований, сроков их рассмотрения и др. (например, ст. 120 Устава железнодорожного транспорта, ст. 403 Кодекса торгового мореплавания и т. д.).

Рекламации и их значение для бизнеса

Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей.

Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам.

Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье. Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб.

Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению. Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания. Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией. В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка.

Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил.

Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы.

Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем.

Рекламация. Применение, оформление, пример

13561 Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр.

нарушений. ФАЙЛЫ Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам. Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря.

В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации. Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам.

В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами. В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике. Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

1. суть претензии,
2. ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.
3. дату составления,
4. данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
5. сведения о том, кто подает претензию,

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены.

В документе все эти бумаги должны указываться как приложения. К составлению рекламации следует

Задание для самостоятельного изучения по курсу военно – технической подготовки

за комплектность ВВТ, обеспечивающую его технические характеристики.

Воинские части — получатели вооружения, при несоответствии качества и комплектности ВВТ, его тары, упаковки, консервации, маркировки и пломбирования требованиям эксплуатационных и сопроводительных документов, предъявляют поставщику (предприятию-изготовителю) рекламацию.Рекламация — это заявление получателя поставщику на обнаружение в период гарантийного срока (наработки) несоответствия качества и (или) некомплектности изделия ВВТ установленным требованиям.Целью предъявления рекламации является своевременное восстановление качества изделий, устранение причин появления неисправностей, а также повышение ответственности предприятий, поставляющих и ремонтирующих ВВТ потребителям, за качество поставляемых изделий и проводимых работ.Получатель предъявляет рекламацию поставщику независимо от того, в какой его составной части (комплектующем изделии) или ЗИП, входящем в комплект ВВТ, обнаружено несоответствие качества или комплектности.По истечении гарантийного срока эксплуатации образца ВВТ, возможно представление рекламации на его комплектующие изделия, если по формуляру на них гарантийные сроки превышают соответствующие сроки образца ВВТ.Рекламация не предъявляется по истечении сроков действия гарантийных обязательств на ВВТ, установленных в формулярах, а также, если обнаруженные дефекты явились результатом несоблюдения получателем правил эксплуатации, хранения и транспортировки.Рекламация предъявляется в форме рекламационного акта, составленного комиссией воинской части (получателем) и представителем предприятия-поставщика. Данные о возникшей неисправности на гарантийном изделии получатель в течение 24 часов после обнаружения неисправности заносит в формуляр изделия.

Порядок проведения рекламационной работы представлен на рис.2.В течение не менее 1 суток после обнаружения неисправности получатель направляет поставщику уведомление о возникшей неисправности на гарантийном изделии. В уведомлении получатель указывает условное наименование и адрес поставщика, его заводской номер, номер транспортного документа, по которому было получено отказавшее изделие, основные неисправности и возможные способы их устранения (возможно ли устранение неисправностей силами получателя), а также срок и пункт прибытия представителей поставщика.Представитель и ремонтная бригада одногороднего поставщика обязаны явиться не позднее, чем на следующий день, а иногороднего — не позднее, чем в 4-х дневный срок после получения вызова, не считая времени на проезд (выходные и праздничные дни не учитываются). Если поставщик дает согласие на составление одностороннего акта рекламации, то он своих представителей в воинскую часть не присылает.

Односторонний акт рекламации составляет комиссия, состоящая только из представителей получателя.